“民有所呼，我有所应。”为更好地给群众答疑解惑，市不动产登记中心专门设立87185516智能语音话务热线，用于接听群众关于不动产登记业务方面的咨询电话。在开通热线的这六年里，坚守“为民服务”初衷，以扎实的作风、高效的服务，多措并举，切实帮助解决群众诉求。

“紧盯群众关心的不动产登记民生大问题，用好热线平台、便民窗口，坚持‘线上线下’协同发力，倾听群众呼声，着力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。”市不动产登记中心有关负责人表示。据悉，话务热线开通至今，已累计接听热线19.3万条，内容涉及档案查询、登记办证、房屋买卖等六大类不动产高频登记事项。每一条热线都得到了有效回复，收到了来自广大来电群众的点赞。

一是践行“首问责任”。2018年出台《关于明确中心首问责任制有关事宜的通知》，对群众来电接听工作展开基本要求、责任考评。2019年按照宁波市委、市政府要求，为扎实推进首问责任即问即办工作，建立中心热线电话首问负责即问即办机制，出台《热线电话首问负责即问即办制度》文件，明确小组成员基本要求、工作职责，对首问责任制执行情况列入考核内容，压实责任，提升首接解决率。

二是系统智能升级。随着数字化改革的推进，不断加码提升热线服务质量，2021年进行话务系统升级，引入智能语音客服，实现由“语音导航+人工”到“AI智能语音导航+人工”的创新改革。2022年对原有话务接听系统进行重构开发，搭建不动产业务的独享AI模型，同时，编制完善199条知识条目，充分发挥智能语音的辅助接听功能，提高热线话务整体质效。

三是服务“不下线”。为保证每一位来电群众的问题都能得到解决，除2个人工坐席保障每周5个工作日时段的服务外，还推出了365*24小时的AI智能语音机器人自助语音查询服务，确保登记服务“不下线”，提升热线接通率、办结率、满意率。

四是坚持问题导向。指定专人对服务热线、政务服务中心大厅、值班长室窗口及信访投诉等途径反映的问题，定期进行排摸梳理，重点对群众反映多、关注度高的热点问题及时组织讨论，为决策提供参考。

五是加强组织学习。组织咨询电话岗人员进行法律法规、政策业务文件的培训学习，夯实理论基础，强化知识储备。对住建、税务、公积金、银行等部门的业务政策做到大致了解。同时，严格遵守廉政纪律、工作纪律，加强信息安全，做好保密工作，真正做到政治学习和业务学习并重。

下步，市不动产登记中心将继续用心用情办实事，不断提升便民服务水平，让群众和企业真切感受到登记部门的速度、温度和厚度。