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宁波市人民政府办公厅关于印发宁波市政务服务“好差评”管理办法(试行)的通知(甬政办发〔2020〕35号)

发布时间:2020-06-15 来源:不动产中心 【 字号: 保护色:

各区县(市)人民政府,市直及部省属驻甬各单位:

《宁波市政务服务“好差评”管理办法(试行)》已经市政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。 


 宁波市人民政府办公厅

2020年6月15日

(此件公开发布)


宁波市政务服务“好差评”管理办法(试行)


第一章 总则

第一条 为进一步提升我市政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,根据国务院、省政府关于建立政务服务“好差评制度相关文件精神,结合政府数字化转型改革工作,制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)指政务服务对象(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。

本办法所称政务服务机构指本市行政机关、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的机关、依法授权具有管理公共事务职能的组织。

第三条 “好差评”的适用范围包括依申请政务服务事项和办事类公共服务事项,评价对象为市、区县(市)、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务机构、平台及其工作人员。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为,同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第五条 市委改革办(市跑改办)负责统筹协调、督促指导全市“好差评”制度建立完善等改革工作。区县(市)改革办(跑改办)负责本地“好差评”制度改革工作。

市政务办是全市“好差评”地区管理员,各区县(市)政务办(审管办、行政服务中心)是本地的“好差评”地区管理员。地区管理员负责组织协调“好差评”工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉、文本审核、信息汇聚、数据分析、结果公开以及相关配套制度的建立等职责,承担“好差评”制度实施中存在问题的整理反馈等工作。

市信访局负责保障“12345政务服务热线”评价渠道畅通,并根据市政务办推送的数据将全市“好差评”工作情况报送省信访局。市12345中心负责做好市本级及海曙区、江北区、鄞州区热线邀评工作,其他区县(市)热线邀评工作,由当地12345二级分中心负责,其主管部门做好保障工作。

大数据管理部门负责“好差评”系统对接、渠道覆盖、信息关联、数据共享,承担“好差评”数据汇聚、智能分析等信息实时管理和系统维护工作的技术支持,及时向上级反馈系统运行中存在的问题。

政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作和回访反馈,明确“好差评”处置员及责任分工,保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通,按照统一规范要求向“好差评”系统提交评价数据。

第二章 评价内容

第六条 “好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,政务服务工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”等五个等级,其中差评为“不满意”或“非常不满意”。

第三章 评价渠道与方式

第八条 评价人通过浙江省政务服务网、“浙里办”APP、实体政务服务大厅(服务点)、自助服务终端、短信、热线电话等渠道作出“好差评”,接受一次服务即可自愿评价一次。

第九条 接入浙江政务服务网和“浙里办”APP的政务服务系统要开通“好差评”功能,评价人按系统提示做出评价。实体政务服务大厅(服务点)要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码,自助服务终端要开通“好差评”功能,热线电话要提供语音提示或短信评价方式,为服务对象提供便捷的评价入口。

第十条 “好差评”实行实名制评价,各级政务服务机构要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

第四章 评价管理

第十一条 地区管理员对“不满意”或“非常不满意”的评价进行督办,承办的政务服务机构要及时进行整改。

第十二条 地区管理员负责建立差评问环管理机制。

政务服务机构收到“好差评”系统推送的评价人“不满意”或“非常不满意”评价时,原则上在1个工作日内进行“差评回访”,核实情况。若回访核实后,认为系误评或恶意差评的,5个工作日内向同级地区管理员提出申诉,逾期未申诉的视为差评。经核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳。经核实后确定为差评的,需在15个工作日内完成整改,整改结果实时反馈给评价人并邀请评价人追评,同时将整改结果报同级地区管理员;若评价人追评再次给予差评或5个自然日内未评价的,由地区管理员对差评进行100%回访和整改复核。

地区管理员接到政务服务机构提出的差评申诉后5个工作日内对申诉进行审核。审核未通过的,退回政务服务机构整改,并跟踪督促,对整改不落实且情节严重的单位和个人按照有关规定进行追责。

第十三条 评价人可对所办件通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、短信等进行文本评价,地区管理员对文本内容根据情况予以审核通过或不通过。文本审核原则上应在5个工作日内完成。

第五章 结果应用

第十四条 市政务办定期通报各区县(市)和市级政务服务机构的“好差评”结果,并通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、新闻媒体等向社会发布;内部通报评价人反映的突出问题和典型案例,必要时公开曝光。各区县(市)地区管理员负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。

第十五条 “好差评”结果作为认定各政务服务机构转变职能、提升政务服务水平的重要参考,纳入对政务服务机构的年度目标或绩效考核。

第十六条 经核实一年内有2次以上(含)差评的工作人员,由相关部门按照规定对其进行问责。

对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法或打击报复评价人的,移交有关部门依法处理。

本办法自发布之日起实施,由市政务办负责解释。



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